„Ich sehe was, was du nicht siehst“ ist tatsächlich in vielen Unternehmen Teil der Kommunikationsstrategie: Social Media Plattformen meiden aus Sorge vor kritischen Meinungen und meldepflichtigen Inhalten. Doch was viele Unternehmen dabei vergessen: Diese Kommentare sind auf Facebook, Instagram und Co. da und für mehrere tausend User sichtbar – sie werden nur nicht von betreffenden Personen gelesen oder beantwortet. Und das ist eigentlich noch viel schlimmer, als sich der potenziellen Kritik und den Meldungen auszusetzen.
Warum sich Unternehmen keine Sorgen um negative Kommentare und Nebenwirkungsmeldungen machen sollten
Ich betreue seit mehreren Jahren zahlreiche Pharmaunternehmen im Social Media Bereich und die Anzahl an negativen Kommentaren und Nebenwirkungsmeldungen ist absolut überschaubar. Klar haben wir immer mal wieder mit Verschwörungstheoretikern oder Pharma-Gegnern zu tun – doch der Großteil an Kommentaren stammt von Betroffenen oder Angehörigen, die sich verstanden und gehört fühlen, sich gegenseitig Mut zusprechen und ihre Erfahrungen teilen.
Und wenn: Auch aus kritischen Äußerungen und Nebenwirkungsmeldungen lassen sich Insights generieren, die über Print, Hörfunk oder andere einseitige Kommunikationskanäle erst gar nicht zustande kommen. Direktes Feedback zu Kommunikationsmaßnahmen und Kernbotschaften bietet Optimierungspotenzial, um meine Inhalte noch stärker auf die Bedürfnisse meiner Zielgruppe anzupassen. Nebenwirkungsmeldungen tragen zur Sicherheit und Verbesserung der Arzneimittel und Medizinprodukte bei. Ja, beide Fälle bedeuten auch einen gewissen Arbeitsaufwand – aber auch dieser lässt sich mit den richtigen Experten an der Hand bewältigen. 😊
Darum lohnen sich eigene Social Media Kanäle
Natürlich kann ich als Unternehmen auch über private (Personen-)Profile oder Social Listenings die Kommunikation rund um mein Unternehmen und meine Produkte überwachen und die Insights für mich nutzen. Doch der große Vorteil eigener Unternehmenskanäle ist, dass ich den Dialog führen kann: Ich kann über Falschinformationen aufklären, für mich relevante Aspekte mehr in den Fokus bringen oder aktiv Themen abfragen, um Insights zu generieren. Social Media Plattformen eignen sich wie kein anderer Kanal, um eine eigene Community aufzubauen, die jederzeit zur Verfügung steht (und das kostenfrei).
Über eigene Unternehmenskanäle kann ich jederzeit meine relevante Zielgruppe über Themen informieren – sei es über einen Corporate Kanal mit Unternehmensinhalten oder einen Themenkanal zum Beispiel mit News und Updates rund um eine Indikation. Anders als zum Beispiel bei einem Webauftritt muss meine Zielgruppe nicht aktiv nach mir suchen – die Inhalte gelangen zur Zielgruppe über verschiedene Wege: Durch Interaktionen mit relevanten Usern oder auch über die Bewerbung der Inhalte (Social Ads). Auch andersherum wird der direkte Draht zu einem Unternehmen über Social Media (Kommentare, Direktmessages) von vielen Betroffenen, Angehörigen und durchaus auch HCPs als sehr wertvoll empfunden und kann meinem Unternehmen dadurch eine positive Wahrnehmung verleihen.
Darauf sollten Unternehmen achten, wenn sie das „Social Media Game“ für sich gewinnen möchten
Und wer jetzt denkt „Klingt eigentlich gar nicht schlecht, wo ist der Haken?“ – Das Ganze braucht die richtige Strategie, um auch den gewünschten Outcome zu erreichen. Wie möchte ich als Unternehmen wahrgenommen werden und was sind parallel die Wünsche und Bedürfnisse meiner Zielgruppe? Was funktioniert auf der entsprechenden Plattform besonders gut und wie passt das zu unseren Inhalten? Mir persönlich ist es immer sehr wichtig gemeinsam mit dem Kunden Guidelines und Flowcharts zu erstellen und abzustimmen, die im Voraus Kommunikations- und Meldeprozesse aufzeigen: Antwortbausteine können für eine einheitliche und fachlich korrekte Kommunikation im Rahmen des Community Managements verwendet werden und das tägliche Monitoring sichert die Meldung relevanter Nachrichten innerhalb von 24 Stunden.
Mit den richtigen Parametern wird Social Media so nicht nur zum Kinderspiel, sondern zu einem echten Gewinn für mein Unternehmen.
Autorin: Tamara Daehne, Teamleitung Social Media Division
Kontaktieren Sie mich gerne: tamara.daehne@medical-consulting.de